Affective computing è lo studio e lo sviluppo di sistemi e dispositivi in grado di riconoscere, interpretare, elaborare e simulare gli affetti umani. È un campo interdisciplinare che abbraccia informatica, psicologia e scienze cognitive.
Il campo poco conosciuto dell’affective computing è sempre più presente nelle nostre vite, anche sul posto di lavoro. È giusto che i tuoi sentimenti vengano monitorati se si suppone che migliori il tuo benessere?
Fai finta di essere un manager che in tempo reale può vedere come si sentono i componenti del tuo team, ad esempio, potresti valutare il loro stato d’animo dopo l’arrivo di nuovi dipendenti o un cambiamento organizzativo, e agire di conseguenza.
È questo l’obiettivo della ricerca sull’affective computing condotta da Pierrich Plusquellec, professore presso la Scuola di Psicoeducazione dell’Università di Montréal, e Pamela Lirio, docente presso la Scuola di Relazioni Industriali. Ecco le loro risposte a varie domande su questo tema.
Che cos’è l’affective computing?
Pierrich Plusquellec – È una disciplina scientifica che collega l’informatica e i sentimenti in due modi: creando macchine che simulano efficacemente le emozioni e riconoscendo i diversi stati emotivi. Oggi esistono algoritmi in grado di rilevare i nostri sentimenti in tempo reale in base al suono della nostra voce, alle nostre espressioni facciali, ai nostri movimenti e persino al modo in cui digitiamo su una tastiera. È un campo di ricerca che è stato lanciato meno di 30 anni fa da Rosalind Wright Picard, oggi sta generando molto fervore nel settore. Ha un potenziale enorme. L’affective computing è ovunque, si trova persino nei cellulari a cui siamo così assuefatti.
Oggi come viene utilizzato l’affective computing da varie organizzazioni?
Pamela Lirio – Un esempio è quello dei call center, dove viene utilizzato per identificare i clienti più arrabbiati, che vengono poi inviati a dipendenti più esperti. In questo caso, viene utilizzato per effettuare uno screening iniziale. È utilizzato anche dalle risorse umane. Grandi aziende come Vodafone, Hilton, Urban Outfitters e Unilever utilizzano il riconoscimento automatico delle espressioni facciali per vagliare i candidati che devono presentare candidature video. Ciò li aiuta a creare una rosa di candidati particolarmente ampia, considerando che i team di reclutamento non avrebbero le risorse necessarie per gestire. Lo fanno attraverso piattaforme di reclutamento come HireVue che utilizzano l’affective computing. Tuttavia, la prassi migliore è che siano i professionisti delle risorse umane e/o i manager in prima linea a prendere la decisione finale di assunzione dopo aver esaminato i dati forniti.
È vero che esistono vari modi in cui questa tecnologia potrebbe essere usata in modo improprio?
Pierrich Plusquellec – Tutto dipende da come la usiamo! È solo uno strumento, come un coltello, che può essere usato per scolpire splendide opere d’arte o per uccidere qualcuno. Il rischio è reale, l’affective computing può essere usata in modo orribilmente sbagliato. Ho letto sulla rivista francese Le Point che la tecnologia di riconoscimento facciale o emozionale viene utilizzata per torturare gli uiguri in Cina. Nel frattempo, più vicino a noi, la società immobiliare Cadillac Fairview ha utilizzato il riconoscimento facciale di clienti inconsapevoli per aumentare le vendite del centro commerciale Carrefour Laval. Ha installato telecamere per catturare le espressioni facciali degli acquirenti e valutarne l’umore. Ecco perché questo tipo di lavoro deve essere svolto in modo attento ed etico e perché gli utenti devono avere il controllo sui propri dati.
Come si può fare?
Pierrich Plusquellec – Per esempio, durante la pandemia molte persone non hanno prestato sufficiente attenzione a come si sentivano, di conseguenza, molti di loro oggi hanno disturbi emotivi mal diagnosticati, poiché non c’erano abbastanza risorse da prendersene cura. I disturbi dell’umore sul posto di lavoro, come ansia, depressione o “burnout” (termine di origine inglese che letteralmente significa “bruciato”, “esaurito” o “scoppiato”), sono legati a questa perdita di controllo emotivo. Frédéric Lenoir, Mathieu Ricard e molti altri ricercatori sul benessere sono tutti d’accordo, se si vuole essere felici, bisogna prestare molta attenzione ai propri sentimenti, ma non tutti hanno il tempo di meditare o di guardare in profondità le proprie emozioni.
È questo che ha ispirato il nostro team interdisciplinare – che comprende Nathe François, Ted Hill, Noël Rignon e Vincent Gautrai – a creare un software che abbiamo chiamato EmoScienS. Ora è in fase di pre-commercializzazione. Potete lanciarlo sul vostro computer e catturerà le vostre emozioni ogni cinque minuti, in tempo reale. Accendetelo quando volete e alla fine della giornata potrete vedere i vostri sentimenti visualizzati su un display. Potrete vedere se siete stati felici, arrabbiati o spaventati, e quando. Se, ad esempio, vedete che eravate arrabbiati dalle 10:00 alle 11:00, potete controllare che cosa stavate facendo in quel momento, questa capacità di collegare azioni e sentimenti è il segreto del benessere, un’intuizione che il premio Nobel Daniel Kahneman ha condiviso con noi anni fa.
Come può essere utilizzato il software all’interno di un’organizzazione?
Pamela Lirio – Diamo agli utenti la possibilità di condividere in forma anonima il proprio dashboard con il proprio manager. Se più di 10 persone accettano di condividere i loro dati, questi vengono aggregati e inviati al loro manager. Se, ad esempio, il manager nota che il team è particolarmente turbato, può agire di conseguenza.
Per essere etici, prodotti come questo devono anonimizzare i dati e gli utenti devono avere il pieno controllo sul software. Ciò significa che i dati appartengono agli utenti e sono loro a decidere se condividerli o no. Significa anche che i dati non dovrebbero essere usati per prendere decisioni automatiche. Ciò che dovrebbe fare è consentire a tutti di comprendere meglio i sentimenti che esprimono e ciò che fanno mentre sono davanti ai loro monitor (social media, lavoro, riunioni online, ecc.). Inoltre, il progetto EmoScienS aderisce ai principi della Dichiarazione di Montreal per uno sviluppo responsabile dell’intelligenza artificiale, chiede che le startup che si occupano di IA rispettino i principi di etica, trasparenza e responsabilità sociale. Se un’organizzazione in tempo reale è in grado di valutare il clima emotivo sul luogo di lavoro, ha il potere di intervenire. Lavorando con manager e dipendenti, speriamo di migliorare il benessere organizzativo: ad esempio, potrebbero allestire una sala relax o introdurre cambiamenti ancora più duraturi per favorire il benessere dei dipendenti. Il nostro software potrebbe mostrare in tempo reale come questo influisce sul loro umore.