La catena giapponese di supermercati AEON ha adottato un sistema di intelligenza artificiale (IA) per valutare e standardizzare i sorrisi dei propri dipendenti, riaccendendo il dibattito sulle molestie sul posto di lavoro.
Il 1° luglio, il marchio nazionale ha annunciato di essere diventata la prima azienda al mondo a promuovere un sistema di intelligenza artificiale che misura il sorriso, lo sta utilizzando nei suoi 240 negozi in tutto il Giappone. È chiamato “Mr Smile”, è stato sviluppato dall’azienda tecnologica giapponese InstaVR, si dice che sia in grado di valutare con precisione l’atteggiamento del commesso nei confronti del servizio clienti.
Il sistema si basa su oltre 450 elementi, tra cui espressioni facciali, volume della voce e tono dei saluti. È stato progettato anche con elementi di “gioco” per incentivare il personale a migliorare il proprio atteggiamento sfidando i propri punteggi.
AEON ha affermato di aver condotto una sperimentazione del sistema in otto negozi con circa 3.400 dipendenti, e di aver riscontrato nell’arco di tre mesi, un miglioramento fino a 1,6 volte dell’atteggiamento nei confronti del servizio clienti, e che il suo obiettivo è di “standardizzare i sorrisi dei dipendenti e soddisfare al massimo i clienti”.
L’iniziativa della catena giapponese di supermercati AEON ha suscitato preoccupazioni sulla possibilità che il sistema di intelligenza artificiale aumenti le molestie sul posto di lavoro, soprattutto da parte dei clienti, un problema serio in Giappone.
Il mobbing da parte dei clienti, conosciuto come “kasu-hara”, si manifesta attraverso il linguaggio offensivo e continue lamentele, quest’anno, quasi la metà dei 30.000 dipendenti intervistati, che lavorano nell’industria dei servizi e in altri settori, ha riferito a UA Zensen, il più grande sindacato giapponese, di aver subito molestie da parte dei clienti.
Tra gli intervistati uno ha detto: «Quando i lavoratori del settore dei servizi sono costretti a sorridere secondo uno “standard”, mi sembra un altro tipo di molestia da parte dei clienti»;
un altro ha aggiunto: «Un sorriso dovrebbe essere una cosa bella e sincera, e non dovrebbe essere trattato come un prodotto»;
un terzo intervistato ha affermato: «Le persone sono diverse e esprimono le loro affezioni in modi differenti. Usare una tecnica per “standardizzare” l’atteggiamento delle persone è una soluzione priva di buon senso».
La strategia di AEON è stata paragonata a quella lanciata da McDonald’s in Giappone, chiamata “Smile zero yen”. La filiale giapponese della catena di fast food ha scritto “Smile” sui suoi menu fin dagli anni ’80, con il prezzo di “0 yen” per sottolineare che non costa nulla accogliere i clienti con un sorriso.
L’idea negli ultimi anni è stata messa sempre più in discussione, è ritenuta un onere aggiuntivo per i dipendenti che percepiscono la paga oraria più bassa del Giappone.
Il Ministero della Salute del Lavoro e del Welfare del Giappone dopo che nel 2022 ha pubblicato un Manuale di istruzioni contro le molestie ai clienti, un maggior numero di aziende è stato esortato a mantenere gli standard di servizio senza sacrificare il benessere del personale.
Asahi TV in un servizio ha spiegato che recentemente, è stata accolta con favore la notizia che un supermercato della prefettura giapponese di Fukuoka, sulla costa settentrionale dell’isola di Kyushu, ha implementato un sistema di cassa extra-lento, in cui i clienti possono trascorrere fino a 20 minuti senza sentirsi sotto pressione.
L’idea ha avuto un impatto positivo sugli affari. La cassa extra-lenta sembra aver creato un ambiente più rilassato per gli anziani e le persone con disabilità, allo stesso tempo ha contribuito a migliorare le vendite (aumentate del 10%). È questo un esempio di come l’attenzione alle esigenze dei clienti possa portare a risultati sorprendenti.